A propos de la satisfaction du client
On peut définir la satisfaction comme le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit (ou plutôt sa valeur dérivée) et ses attentes.
Trois niveaux de satisfaction sont envisageables :
– le niveau minimum en dessous duquel apparaît le mécontentement
– le niveau moyen qui assure une bonne croissance
– le niveau supérieur susceptible d’engendrer une forte fidélité.
Quelques méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction
- Boîtes à suggestions et livres de réclamation : une entreprise orientée vers le client doit inviter la clientèle à formuler suggestions et critiques
- Enquêtes de satisfaction : de nombreuses études ont montré que les clients mécontents n’expriment pas spontanément leur mécontentement. Ils se contentent de changer de marque ou de produit, sans que l’entreprise en comprenne la raison.
- Clients mystère : méthode courante dans les services et la distribution, qui consiste à faire appel à quelqu’un pour jouer, incognito, le rôle d’un client en lui demandant de noter ses impressions positives et négatives.
- Analyse et évaluation du coût des clients perdus. Le coût d’acquisition de nouveaux clients est souvent supérieur à celui de la fidélisation d’anciens clients. Aussi l’entreprise doit surveiller la défection de sa clientèle et en réduire l’amplitude
